(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，文旅部公布《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱為“《規(guī)定》”)將于10月1日起正式施行。《規(guī)定》明確在線旅游經(jīng)營(yíng)者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，侵犯旅游者合法權(quán)益。明確給大數(shù)據(jù)“殺熟”劃道“紅線”，于此同時(shí)，針對(duì)在線旅游行業(yè)“低價(jià)游”、“非法刪評(píng)論”等業(yè)內(nèi)存在的熱點(diǎn)問(wèn)題都做出了具體規(guī)定。
國(guó)慶將至，作為疫情后旅游經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的“關(guān)鍵一戰(zhàn)”，《規(guī)定》出臺(tái)實(shí)行恰逢其時(shí)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，同一張機(jī)票，新老用戶價(jià)格不一，甚至跳價(jià)的案例早已屢見(jiàn)不鮮，迫切希望價(jià)格公開(kāi)透明，對(duì)亂象進(jìn)行規(guī)范治理。
近年來(lái)，我國(guó)在線旅游市場(chǎng)發(fā)展迅猛，但也不可否認(rèn)，當(dāng)前一些經(jīng)營(yíng)者利用在線旅游平臺(tái)的技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)秩序的情況時(shí)有發(fā)生。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，2019年在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模約10059億元，相比2018年8750億元增加14.96%；2019年在線旅游用戶規(guī)模達(dá)4.13億人，同比2018年3.92億人增長(zhǎng)5.35%。不難看出，我國(guó)旅游消費(fèi)需求快速增長(zhǎng)，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇通過(guò)線上平臺(tái)了解、選擇、購(gòu)買相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品，帶動(dòng)了在線旅游市場(chǎng)高速發(fā)展。
此外，根據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理的用戶維權(quán)案例顯示，2019年在線旅游熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開(kāi)具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)等這10個(gè)方面。
數(shù)據(jù)還表明，2019年全年涉及投訴較多的在線旅游（OTA）平臺(tái)既有途牛、同程旅游、藝龍、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺(tái)，也包括走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店、愛(ài)彼迎、愛(ài)訂不訂、安可達(dá)等三四線平臺(tái)。
解讀一：新規(guī)上路，能否填補(bǔ)在線旅游市場(chǎng)法律空白？
目前，國(guó)內(nèi)的相關(guān)法律法規(guī)尚未對(duì)在線旅游市場(chǎng)規(guī)范作出明確規(guī)定，這給行業(yè)監(jiān)管帶來(lái)較大難度，亟需通過(guò)健全法律法規(guī)來(lái)加以規(guī)范，《規(guī)定》的發(fā)布在一定成都上填補(bǔ)了在線旅游市場(chǎng)法律空白。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務(wù)所方超強(qiáng)律師表示，《電子商務(wù)法》是這部《規(guī)定》的上位法，因此在這部法規(guī)中還是能看到不少《電子商務(wù)法》的痕跡，例如經(jīng)營(yíng)者的定義與劃分，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任、消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制等。作為針對(duì)在線旅游經(jīng)營(yíng)的專門性法規(guī)也凸顯了特色，例如要求在線旅游經(jīng)營(yíng)者建立安全防范及應(yīng)急預(yù)案，采取輿情搜集、目的地警示等安全提示，這就凸顯了對(duì)于旅游安全的特別關(guān)注。對(duì)于平臺(tái)內(nèi)信息鼓勵(lì)先審后發(fā)，要求平臺(tái)對(duì)全部上傳信息進(jìn)行審核，也凸顯了對(duì)于信息真實(shí)性和合法性的特別要求。
方超強(qiáng)認(rèn)為《規(guī)定》對(duì)于資質(zhì)審查也較《電子商務(wù)法》更為嚴(yán)格，要求平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)信息進(jìn)行線下真實(shí)核驗(yàn)并建檔，這也是《電子商務(wù)法》沒(méi)有強(qiáng)制規(guī)定的。最后，對(duì)于平臺(tái)內(nèi)信息鼓勵(lì)先審后發(fā)，要求平臺(tái)對(duì)全部上傳信息進(jìn)行審核，也凸顯了對(duì)于信息真實(shí)性和合法性的特別要求，《電子商務(wù)法》并未過(guò)分強(qiáng)調(diào)平臺(tái)的信息審核義務(wù)，通常只是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)刪除即可。
此外，蒙慧欣認(rèn)為，《規(guī)定》結(jié)合了當(dāng)前業(yè)內(nèi)存在的熱點(diǎn)消費(fèi)問(wèn)題在現(xiàn)有法律法規(guī)的基礎(chǔ)上的進(jìn)一步細(xì)化和補(bǔ)充，在很大程度上有利于這些問(wèn)題在短期內(nèi)得到有效的整改，但是在行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展中可能還會(huì)出現(xiàn)各式各樣的問(wèn)題或現(xiàn)象需要后期的推進(jìn)。
解讀二：“大數(shù)據(jù)殺熟”取證、判定依然有難度
2018年，“大數(shù)據(jù)殺熟”進(jìn)入大眾視野，在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域嫌棄“腥風(fēng)血雨”，并在電商行業(yè)中頻頻“出沒(méi)”。此前，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社不完全統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，包括亞馬遜、搜狐視頻、百度、騰訊視頻、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、淘寶、優(yōu)酷、愛(ài)奇藝、去哪兒、天貓、貓眼電影、淘票票、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、餓了么等多家平臺(tái)均被曝疑似存在“殺熟”情況，涵蓋在線差旅、在線票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、交通出行、在線視頻等多個(gè)領(lǐng)域，特別是OTA在線差旅平臺(tái)較為突出，頻繁有消費(fèi)者投訴在OTA平臺(tái)上訂票存在“殺熟”情況，讓消費(fèi)者困擾不已。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰指出，對(duì)于大數(shù)據(jù)“殺熟”，此前公布的《電商法》就有相關(guān)規(guī)定，第十八條指出，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)向該消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的選項(xiàng)，尊重和平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。此次《規(guī)定》對(duì)于在線旅游的大數(shù)據(jù)“殺熟”有了更詳細(xì)的規(guī)定。盡管《規(guī)定》對(duì)在線旅游相關(guān)違規(guī)行為做出了相關(guān)規(guī)定，但仍未明確違規(guī)行為的判定。因此，在線旅游平臺(tái)是否存在大數(shù)據(jù)“殺熟”等違規(guī)行為判定上仍存在一定難度。監(jiān)管部門還需對(duì)此進(jìn)行進(jìn)一步明確，形成完整的管理和認(rèn)定體系。
從國(guó)家主管部門的角度以行政手段為大數(shù)據(jù)“殺熟”戴上緊箍將對(duì)行業(yè)產(chǎn)生積極的警示作用，但落實(shí)在實(shí)操層面難度、成本均相對(duì)較高，且目前行業(yè)尚無(wú)有效手段界定大數(shù)據(jù)“殺熟”，因此還需盡快捋順監(jiān)管機(jī)制，讓政策順利落地。
關(guān)于大數(shù)據(jù)“殺熟”的認(rèn)定，方超強(qiáng)律師認(rèn)為，《規(guī)定》第十五條的這一規(guī)定，是對(duì)《電子商務(wù)法》第十八條規(guī)定的基礎(chǔ)上的細(xì)化規(guī)定，回應(yīng)的是在線旅游消費(fèi)中廣泛存在的“大數(shù)據(jù)殺熟”這一現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)；事實(shí)上，利用大數(shù)據(jù)侵害消費(fèi)者權(quán)益，并不單單表現(xiàn)在提供差異化的信息，利用信息不對(duì)稱來(lái)誤導(dǎo)消費(fèi)者高消費(fèi)；它還表現(xiàn)在更為直接和惡劣的侵權(quán)形式上，例如差異化“熟客”和“新客”，惡意提高“熟客”價(jià)格，殺熟賺錢，降低“新客”費(fèi)用引流。這一具體化的規(guī)定，可以讓消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)更清晰自身權(quán)益，也可以讓執(zhí)法機(jī)關(guān)在執(zhí)法過(guò)程中依據(jù)更加清楚明確。
此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃表示，以往同一個(gè)旅行團(tuán)中經(jīng)常有同團(tuán)不同價(jià)的遭遇，消費(fèi)者往往不明白其中原因，更有甚者明確要求消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格保密。這種情況類似于“大數(shù)據(jù)”殺熟，以往消費(fèi)記錄、旅游偏好等個(gè)人信息被在線旅游經(jīng)營(yíng)者所掌握，造成“因人定價(jià)”的后果。究其原因，一方面是由于以往對(duì)于數(shù)據(jù)安全管理不到位，缺乏相應(yīng)的法律規(guī)制；另一方面，大家對(duì)個(gè)人信息保護(hù)沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致個(gè)人信息隨意泄露，給“大數(shù)據(jù)殺熟”帶來(lái)可乘之機(jī)。
馬愷濃律師進(jìn)一步表示，本次新規(guī)的制定，明確了在線旅游經(jīng)營(yíng)者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。是旅游業(yè)領(lǐng)域?qū)Υ髷?shù)據(jù)應(yīng)用的規(guī)制，有效保護(hù)了消費(fèi)者個(gè)人信息，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
另一方面，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京德恒（廣州）律師事務(wù)所黎智鵬律師則表示，認(rèn)定“大數(shù)據(jù)殺熟”本身存在證據(jù)收集難度。例如，消費(fèi)者的自行搜索和投訴是發(fā)現(xiàn)“大數(shù)據(jù)殺熟”的線索之一，但最終還要證明在線旅游經(jīng)營(yíng)者利用了大數(shù)據(jù)手段，這明顯增加了執(zhí)法成本。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，旅游價(jià)格本身具有較大的彈性和特殊性，執(zhí)法機(jī)構(gòu)還需要證明技術(shù)手段與價(jià)格差異化的因果關(guān)系，差異化的標(biāo)準(zhǔn)本身也需要明確。
此外，對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如何發(fā)現(xiàn)自己是不是“被殺熟”，后續(xù)又應(yīng)該如何維護(hù)自身權(quán)益呢？
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣認(rèn)為，消費(fèi)者要分辨自己是否“被殺熟”可以選擇“貨比三家”或者與不同的消費(fèi)者在相同條件下同一產(chǎn)品上價(jià)格對(duì)比是否存在差異，經(jīng)常留意在同一平臺(tái)上提供的商品價(jià)格變化幅度是否差異過(guò)大等明顯的價(jià)格變動(dòng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的辨別。如若消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在價(jià)格歧視，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)及時(shí)保存證據(jù)的基礎(chǔ)上與平臺(tái)溝通了解情況，并將真實(shí)情況向有關(guān)部門反映維護(hù)自身的合法權(quán)益。
解讀三：新規(guī)加強(qiáng)在線旅游市場(chǎng)監(jiān)管 未來(lái)仍存完善空間
蒙慧欣進(jìn)一步表示，在OTA行業(yè)現(xiàn)存的問(wèn)題中，如退改服務(wù)中退款費(fèi)用和時(shí)效如何調(diào)試才算合理？平臺(tái)與商家的溝通沖突“轉(zhuǎn)嫁”于消費(fèi)者如何保障消費(fèi)者權(quán)益？等方面還需要監(jiān)管的完善。同時(shí)，我們需要明白的是法律的完善，監(jiān)管的推薦都是較晚于問(wèn)題的產(chǎn)生，因此，最重要的還是平臺(tái)能夠擔(dān)負(fù)起自身的社會(huì)責(zé)任，主動(dòng)去解決現(xiàn)有的問(wèn)題全力保障消費(fèi)者權(quán)益。
最后，陳禮騰認(rèn)為，在過(guò)去，在線旅游亂象屢禁不止，不僅僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，企業(yè)的形象的大打折扣。文旅部出臺(tái)新規(guī)加強(qiáng)了在線旅游市場(chǎng)監(jiān)管，對(duì)虛假預(yù)定、大數(shù)據(jù)殺熟、信用監(jiān)管等熱點(diǎn)問(wèn)題都做出了具體規(guī)定。對(duì)平臺(tái)的合規(guī)發(fā)展做出了更高的要求，這不僅保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)也創(chuàng)造了更好的市場(chǎng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)秩序。
